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マニュアルの明るい未来を作る、情報親方ブログ

【マニュアルの考え方】 製造業とマニュアル

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製造業にとって、マニュアルの存在とは


 限られた工数内で製品を開発し、マニュアルも開発とできるだけタイムラグなく制作したい、
と製造業に関わる方の多くが考えておられるでしょう。

 マニュアルに書く内容は単調な操作や記述の繰り返しであることが多いので、チェック漏れが原因で製品の大事故が起こってしまっては、目も当てられませんね。
そのためにしっかりしたチェックの行程も必須でしょう。

製造業では特に、コスト要求や製造現場での仕様変更に対応しながら、情報を上手く組み合わせて品質を向上させることが求められます。



マニュアルのコストをどのように考えるか


ユーザーのニーズを理解し、マニュアルをユーザーの体験に沿う形で製品やマニュアルを作れば、問い合わせやクレームは少なくなります。

日々の問い合わせ対応はコストに直結しますが、場合によっては、クレームを受ければ会社が存続するかどうかの大きな痛手になることもあります。

高品質なマニュアル制作を効率よくすすめることで、後に発生する「見えないコスト」事前に押さえることができ、顧客満足度も合わせて向上できます。

ハードウェア/ソフトウェアのマニュアル制作環境


製造業ではハードウェアとソフトウェアが組み合わさった製品も多いでしょう。

ソフトウェアの開発は、リリース直前でも製品仕様が大きく変わることがあります。
マニュアルを作り込んだ後に仕様が変更されると、工数を確保しにくくなりますが、制作スケジュールは守らなければならないというジレンマが生じます。

突然の仕様変更にも対応しやすくするために、製品仕様が確定するまではマニュアルの基本的な部分はきちんと作っておき、画面キャプチャーなどの更新を後になっても操作しやすいしくみにして、仕様が決まった段階で原稿を完成させ、その後に実製品での動作確認を一気通貫で行う必要があります。

情報は精査する


製造業の場合、マニュアルに仕様書と同じ情報を同じように記載していることがありますが、実際にユーザーはマニュアルを見てストレスなく、正しく操作できるでしょうか?

人間の短期記憶には、短時間に記憶や判断できる情報量は限りがあり、George Millerにより「マジカルナンバー7±2」という短期記憶の容量限界についての考えが提唱されています。
数字や単語を記憶する場合、人が記憶できる量は「チャンク」と呼ばれるかたまりで表すと7±2個の範囲に収まるとされています。

たとえば電話番号だと、[市外局番][市内局番][加入者番号]という風に、意味を持った区切りで覚えやすく電話番号全体が区切られています。

情報量が過多であると、本来伝えるべき内容に注意が損なわれる可能性もあります。

製品の仕様はむやみにマニュアルに掲載するのではなく、発生確率がほぼゼロであったりするような仕様は、優先順位を考えながら載せない方がよい場合もあります。

比較的簡単にマニュアル品質を向上させるポイント


仕様をベースにマニュアルを作る場合でも、マニュアルの品質を向上させるポイントがいくつかあります。

  • 新しい製品や機能の場合は、概念的な説明やイラストを使って、機能や操作をイメージしやすくする。
  • ユーザーの理解度にあわせて、専門用語を平易な用語に統一し、必要があれば用語集を付ける。
  • 製造者物責任法(PL)に対応した記載や、業界で遵守される規則などを過不足ないように書く。
  • 製品仕様や動作環境を明らかにする。 ・ロゴや商標、著作権など他者の持つ権利を遵守する。
  • 問合せに対応した、永続的なアフターフォロー先を記載する。

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