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マニュアルの明るい未来を作る、情報親方ブログ

【マニュアルの考え方】 顧客満足度の高いマニュアルを作る方法

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「取扱説明書」や「マニュアル」と聞いて、どのようなことを思い浮かべるでしょうか?
読む側の立場だと「読みたくない」「わかりにくい」、作る側の立場だと「作るのがめんどくさい」「作る人がいない」「作り方がわからない」といったご意見が多いのではないでしょうか?

読む側(ユーザー)と作る側(製品やサービスの供給元など)の立場が違っていても、お互いに「良いマニュアル」と感じられるマニュアルがあれば、顧客満足度を高く保ちながら、製品やサービスの良さをマニュアルで表現することができます。

マニュアルにはどのようなものがあるでしょうか?
製品やサービスと、人が初めて出会う場には必ずマニュアルがあります。
一体、世の中にはどのようなマニュアルがあるのでしょう?




顧客満足度の高いマニュアルとは


いくら製品やサービスの完成度が高くても、実際にユーザーが手に取って読むマニュアルの品質が低ければ、製品やサービスの良さを生かしきることができません。
では、マニュアルをどのように作れば、ユーザーの満足度(顧客満足度)は高くなるでしょうか?

「マニュアルはユーザーのもの」と考えると、次のように考えられます。
・正しく、役に立つ使い方が書かれている。
・ユーザーが困ったときに、秒速で問題が解決できる。
・ユーザーの視点が反映されている。

マニュアル制作の計画段階で、作る側の視点で考えてしまうとユーザーの視点が反映されにくくなってしまいます。
組織外向けのマニュアルを作る場合は特に、ユーザーについて深く情報を収集、整理、分析を行うことで、よりユーザーの視点に立った顧客満足度の高いマニュアルを作ることができます。


顧客満足度の高いマニュアルをつくるポイントは?


製品やサービスをユーザーがどのように体験するか、どこで困るかを深掘りすることで、ユーザー像が浮き彫りになってきます。

① ユーザーのレベルにあわせた、整理された情報を使う。

マニュアルは、製品やサービスの機能に初めてであった人でもわかるように説明をする必要があります。
年齢、性別、言語を越えて、より広く世間の人に読まれる可能性もあるので、特に専門用語は使わず、統一された用語や文体で簡潔に書くことが求められます。執筆ルールなどを作っておくと原稿を書く時に役に立ちます。

② マニュアル全体を把握しやすく、ユーザーの探す内容がどこにあるか、わかるようにする。


製品を手にしたユーザーは「早く使いたい」と考えますし、困った時には「早く解決したい」と考えるでしょう。
ユーザーの「○○をしたい」という要望にあわせて、最短経路で問題解決できるように目次構成を組み立てることが求められます。

③ 活用例や「よくある質問」など、手順だけでは表現しきれないコンテンツも手を抜かずに作る。


マニュアルに手順が書かれていて、目的の操作が完了しても、「次に何ができるか?」「こうすればもっと楽しめる」といった活用例を掲載することで顧客満足度を向上できます。
また、ユーザーは作る側の意図通りに操作を行ってもらえなかったり、疑問が生じたりすることもあります。よくある質問(FAQ)やフォロー先を明示をすることにより、操作手順や文中の説明だけではカバーしにくいピンポイントな質問に対応できます。
特に、困ったときの問い合わせ先が探せないと、製品の印象や評価にも影響します。


①~③以外にも、顧客満足度を高める方法はありますが、必要に応じて取捨選択し、マニュアル全体をバランス良く組み立てることが近道です。

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